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时尚零售商越加重视社交媒体 客服却总是拖后腿

对于时尚品牌而言,社交媒体这块宝地绝对是不能放过的销售渠。除了开通品牌主页来发布内容营销作品、与消费者互动,还顺应平台的功能更新而加入了购物链接。据eMarketer数据显示,206年,美国移动端零售的销量增长了近40%,社交媒体渠道的销售额达到了230亿美元(约合人民币820亿元)。图片社交媒体Instagram在206年就成为了众多品牌展示和销售商品的一大平台。在去年月初,Instagram又宣布与20个美国零售品牌达成合作,开通购物渠道。Kate Spade、Levi’s、Abercrombie & Fitch、Target和Macy’s等品牌纷纷入驻。在社交媒体上卖东西,看上去是门好生意,但对于零售商来说,这可是个不小的挑战。近期,美国社交媒体管理公司Spout Social对全行业的社媒客服进行了测试,包括汽车业、金融业、政府部门、媒体行业和房地产业等。根据测试结果所出具的报告显示,在社交媒体上,消费者对零售业的客服需求程度位列第二。同时,关于客服对销售问题的反应速度也有较高程度的不满,零售业在负面评价中排在第二。尽管抱怨重重,但零售业在社媒上9%的回复率远高于广告、地产业%的平均水平。可换句话说,他们也只回复了9%的顾客,剩下的8%呢?从Spout Social提供的详细数据中我们可以看到,当客人反应了问题,客服平均在0.6小时之后才给回复。Spout Social的内容总监Lizz Kannenberg认为,这些数据恰恰证明了公司的服务并没有达到消费者的预期。如果消费者尝试通过社交媒体去联系品牌,32%的人希望半小时内能解决问题,而42%的人觉得小时内能回复就满足了。其实,这些标北京市治疗儿童癫痫哪里好准对于公司来说非常难实现。“虽然零售业已经比其他行业表现得好,但消费者预期和品牌表现之间还是有比较大的差距,”Kannenberg说道,“就像你比操场上其他孩子都跑得快,但你还是得不到金牌一样。”付出不一定有回报,这也是众多商家纠结到底要不要继续完善社媒平台服务的原因。一直有品牌选择用自动回复的聊天机器人(Chatbot,去年由Facebook M陕西治癫痫的中药有哪些essenger推出并推广使用)来代替社媒人工客服——癫痫患者病情控制住后饮食应该怎么护理比如英国电商ASOS,在去年5月份之前还在使用这样的方式。但这项服务自从被顾客吐槽总是提供不了正确的帮助后,ASOS还是将Facebook上的客服换成了人工的。对于这样的情况,Kannenberg认为品牌应该尽快找到能整合人工客服和聊天机器人的方法。一个办法就是让人工客服提供更详细和深入的帮助,而聊天机器人去回应例如物流跟踪和数据收集等简单的、基础的请求。因为在提高效率上,聊天机器人有很大的作用:一旦开始对话,它们便能即时地搜集数据,并可以全部转交给人工客服。